Taller Serena Vasconi

El IX Foro Nacional para Empresarios y profesionales del Turismo FUTURISMO 2022 tuvo lugar los días jueves 21 y viernes 22 de abril. Este año, bajo el lema “en busca de la felicidad”, y con la aportación de grandes expertos y profesionales como el Doctor Mario Alonso Puig, se ha pretendido humanizar el sector turístico. Sin embargo, esto supone un reto, conseguir acercar a los usuarios a una industria cuyos pilares fundamentales son la innovación y la sostenibilidad.

Con el fin de conseguir el objetivo anteriormente mencionado y coincidiendo con el regreso de este gran evento turístico de forma presencial tras la pandemia, se pusieron en marcha iniciativas como los workshops. Estos talleres, desarrollados al final de la segunda jornada, de forma presencial, se convirtieron en un recurso perfecto para permitir a los asistentes participar de forma activa en el foro y aplicar los conocimientos aprendidos y su propia experiencia, además de tener la oportunidad de interactuar e intercambiar puntos de vista con especialistas de la talla de Serena Vasconi.

La experta en marketing e innovación, que atesora una amplia experiencia en diferentes áreas del mercado, impartió el taller “Más allá del servicio al cliente: la experiencia del viajero omnicanal”. A través de esta experiencia, los participantes fueron desafiados mediante ejercicios y presentaciones dinámicas a encontrar soluciones prácticas para problemas y retos reales.

El tema central desarrollado fue la omnicanalidad, recalcando la importancia de encontrar los puntos de contacto con los clientes antes, durante y después del proceso de compra, ya sea con elementos presenciales o digitales. Además, en el turismo, el servicio al cliente o customer experience constituye una parte esencial, ya que nos muestra la percepción que tiene el cliente de nosotros como marca, basada en la relación que hemos construido. Asimismo, existe una parte de la experiencia del cliente que no controlamos, pero debemos saber gestionarla.

La clave fundamental para conseguirlo, según expuso Serena, es acercarse más que nunca a tus clientes, tratando de conocerlos y entenderlos. Para ello, es necesario escuchar lo que dicen, observar su comportamiento y entender las tendencias que pueden generar expectativas futuras.

 

La experta en marketing proporcionó a los participantes distintas formas de obtener información. En primer lugar, explorando lo que sabemos con herramientas como CRM/CS, Google Analytics, actividades de Marketing (newsletter), conversaciones con el cliente o los competidores…En cambio, a veces no es suficiente con esto y debemos mirar, escuchar y preguntar a través de estudios etnográficos, instrumentos como Facebook Audience, Social listening, encuestas o entrevistas en profundidad.

La formadora invitó a emplear esta información para segmentar, es decir, crear grupos homogéneos diferentes y experiencias que se adapten a estos y mostró otro método que nos permite ser más empáticos, la creación del Buyer persona, es decir, definir el arquetipo de cliente para el cual vamos a crear o definir esa experiencia.

Por último, se realizaron ejercicios prácticos ejemplificados por medio de otra herramienta muy flexible, el customer journey o viaje del cliente, que consiste en mapear parte de la experiencia o toda íntegra, aplicando un arquetipo de viajero.

El broche final consistió en recalcar el papel de los medidores, ya que como bien afirmó Serena Vasconi, las cosas que no se miden no se pueden mejorar porque no se controlan.

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