Sólo existe la percepción de la realidad, Laura Cantizano y la gestión emocional

Laura Cantizano, afamada coach ejecutiva, fue una de las protagonistas de las entrevistas tête à tête que formaron parte del contenido de Futurismo 2021, celebrado los pasados 22 y 23 de abril. Laura está especializada en neuroventas y ha creado una metodología única que ha servido de inspiración a más de 60.000 vendedores. Fruto de su trabajo e investigaciones es también su legado impreso: “El ADN del nuevo vendedor”, “Cómo vender en 59 segundos” y “ARCO neurotalent model” son muestra inequívoca de su recorrido profesional.

Esta experta motivadora de equipos y gestora de los talentos en el campo comercial nos desveló, en una más que afable conversación titulada “La búsqueda del liderazgo en épocas de crisis”, diversas e interesantes pautas para relanzar un sector ampliamente tocado por la pandemia.

Comencemos por definir conceptos para comprender la verdadera intencionalidad de su trabajo. La neurociencia se refiere a la comprensión del funcionamiento humano, desde los puntos de vista psicológico, biológico y fisiológico. Dentro de esta rama de la ciencia se encuentra la disciplina en neuroventas, que enfoca su visión hacia el modo en que el cerebro reacciona, a través de ciertos códigos simbólicos, ante los estímulos; de tal manera que -con el hecho de comprender su funcionamiento- se pueda entender al cliente y transformar el proceso de venta en base a técnicas inteligentes dirigidas a lo que éste quiere y cómo lo quiere. No sólo se reduce al estudio del público de la marca, sino también se centra en las capacidades metódicas y de autoliderazgo de los mismos comerciales.

Teniendo en cuenta que somos física y químicamente emocionales, entender el papel protagonista de las palabras es fundamental; ya que éstas son las que generan esas emociones y es imprescindible hacer un uso adecuado de ellas estableciendo, además, una estructura argumentativa que potencie los efectos físico-químicos de los pensamientos.

Respecto al turismo y la situación actual consecuente de la pandemia, Laura reconoce abiertamente la prevalencia de entender mejor el enfoque del momento. De este modo, insiste en el carácter desafiante de éste, por encima de la debilidad. Se trata, en definitiva, de adoptar una actitud creadora de oportunidades: la ocasión de empezar de nuevo.

Tanto los equipos comerciales como los propios empresarios, deben trabajar su capacidad de resiliencia, a través de técnicas que permitan visualizar el futuro. Esto les llevará a desarrollar una fuerte autoconfianza. En segundo lugar, motivar, a uno mismo, a los demás; así, con la mente abierta se podrán gestionar las circunstancias -sean las que sean- porque permite entender que se está en un proceso de construcción y que éste está en nuestras manos. El cliente, sin duda, se convierte en el centro de la toma de decisiones. Sabiendo lo que le aporta valor al consumidor, las empresas serán capaces de reinventarse y seguir adelante en la carrera.

La autoestima es, sin duda, el aspecto fundamental sobre el que deben girar las acciones corporativas. Esto implica dejar un poco de lado la seguridad material, y potenciar la fortaleza de las personas (clientes, empleados, directivos…) en “saber apreciar lo que somos, lo que hemos conseguido en los momentos difíciles” y buscar la realización personal y el sentimiento de orgullo producido al superar otras experiencias anteriores de dificultad.

Por tanto, la gestión emocional en las empresas debe trabajar a nivel interior, para lograr la excelencia en la atención al cliente. Saber cómo puede uno mismo gestionar sus propias emociones, nos dará la información necesaria para entender a un cliente que llega enfadado, con miedo al riesgo, con incertidumbre, rabia y tristeza por las condiciones pandémicas, etc. Sólo así se podrá dar la vuelta y activar las emociones positivas, como la alegría.

Laura Cantizano nos comparte su filosofía de vida: “Para mí, no existen ni el éxito ni el fracaso como tal, necesito ambos para aprender y crecer”. Es un mensaje directo a las empresas, remarcando que el error está en evitar el fracaso, porque se niega al equipo la ocasión de probar. Romper moldes, experimentar, supone fracasos, pero es lo que nos ayuda a ver los éxitos. ¿Cuál es la manera? Pues entendiendo que el éxito es algo mental y, como tal, es uno mismo quien determina en qué grado se va a dar.

Cuando se le pregunta a Laura Cantizano por la fórmula ideal para atraer clientes (en la actual coyuntura), su respuesta se amplifica a varias opciones:

• El big data, es decir, analizar la información que ya se tiene sobre los clientes y averiguar lo que les estimula para entender la dirección de sus motivaciones.
• Embudos de venta a nivel digital, entendiendo que son experiencias del cliente en relación a lo que -como marca- le aportamos y nos llevarán a captar y atraer su atención.
• Autenticidad en la imagen y coherencia con las acciones, llevada a todos los eslabones de la cadena: el cliente, a los empleados, con los servicios ofertados, para la misma marca.
• Reflejo de marca en redes sociales y conversación de tú a tú con el cliente.

Comparando los momentos iniciales vividos por el confinamiento y la situación presente, se aprecia un incremento claro del estrés y del miedo; lógico, por otro lado, debido a la impresión de que esto se alarga y permanece en el tiempo. Volvemos, con esto, a una sensación de incertidumbre que es mental, donde la única forma de escapar es generando una mentalidad ganadora. Para ello, resulta vital encontrar el equilibrio emocional. Será ésta, por tanto, una de las habilidades a trabajar con los equipos, para que sepan transmitir al cliente esa seguridad y que no se noten las dudas. No hay nada peor para una empresa que contagiar esa ansiedad. La segunda capacidad necesaria en los profesionales del sector radica en el autoliderazgo. En tercer lugar, recomienda trabajar la comunicación emocional afectiva que genere -a su vez- una emoción positiva en el cliente. La cuarta pauta implica un proceso profundo de investigación sobre valores, actitudes, esperanza y mentalidad de crecimiento.

En lo que respecta al sector de turismo, Laura se anima a a ofrecer, a los directivos hoteleros, algunas de las estrategias recomendadas para liderar equipos de alto rendimiento. La clave principal está, como ha comentado anteriormente, en trabajar la excelencia interna y el orgullo por los objetivos logrados. Además, deben implicar a las personas dentro de las estrategias de la compañía, asignándoles, por ejemplo, nuevos roles que incluyan la aceptación de retos. De cara a incentivar la creatividad, propone el desarrollo de mini-proyectos que involucren la relación entre los grupos. Con todo esto, se gesta el ADN de la compañía que hila directamente con un sentimiento de pertenencia generalizado. El resultado lleva a la creación de valor de marca.

Ante la reciente revolución del mundo laboral, con la plena integración del teletrabajo, podría pensarse que mantener la motivación de los equipos sería una gesta improbable, por la ausencia de un espacio laboral común compartido. Pero Laura no cambia el punto de vista: “La realidad no existe, sólo existe la percepción de la realidad”. Quizás la solución está en modificar esa percepción, de tal modo que cambiemos el chip y dejemos de ver a los clientes como tal. Ante una actitud totalmente diferente, también varía la manera de hablar, de estar, y el proceso de negociación se transforma en una conversación de tú a tú. Efecto resultante: fuera miedos, dentro confianza.

Sea en el entorno turístico o en cualquier otro sector, cuando se quiere atraer clientes la comunicación es la baza más importante. Sin embargo, existe una necesidad de superar las expectativas del público. La experta en lenguaje verbal, nos señala de nuevo que lo primero que hay que hacer es aportar valor. Pero también hay que plantearse de qué modo vamos a hacerlo. Es una cuestión a trabajar desde todos los departamentos empresariales. Existe el riesgo de caer en el pensamiento de que -como nosotros ya nos lo hemos creído- el cliente ha entendido el mensaje. Para evitar que así ocurra, sin ser una realidad, no se debe olvidar situarle en el centro del proceso de diseño del valor: ver cómo él va a percibir ese valor, si va a ser lo que está esperando de la marca, si se acerca a su necesidad/deseo.

Desde Futurismo Canarias deseamos que estas reflexiones sirvan de aporte para lograr entre todos relanzar el sector. Si quieres volver a ver la entrevista puedes acceder desde este enlace: https://www.youtube.com/watch?v=BOA4iMifTis&t=673s

Redacción: Eva Mª Muñoz Izquierdo