No es extraño pensar que las innovaciones tecnológicas han provocado cambios que han llegado para quedarse y revolucionar el sector. Por ello es necesario poner a disposición de este, nuevas herramientas que permitan aumentar la productividad. Todo aquél que maneje un negocio debería conocer que clientes son más propensos a mejorar esta productividad y generar ingresos adicionales.

Desde Futurismo queremos hacer un especial énfasis en el factor humano, que es indispensable para lograr resultados adicionales. Precisamente con la idea de  hacer confluir estos conceptos: personas, revolución tecnológica y turismo, se presentó en Futurismo 2021 el coloquio “Inteligencia artificial aplicada al Upselling Hotelero y su relación con el Revenue Management.

En dicho panel de debate, contamos con la participación de 3 expertos en inteligencia digital:

Alejandro Francino, CEO de HBD Upselling Solutions, https://www.upsellingsolutions.com/en

Chema Herrero, CEO de Bedsrevenue, https://www.bedsrevenue.com/

Antonio Tapia,  CEO de HCC Hotel CostControl, https://www.hotelcostcontrol.com/

Interpretación de datos

El objetivo de este coloquio era plantear soluciones que permitan  incrementar la satisfacción del cliente. Se utilizan las técnicas de upselling y crosselling, que cada vez se están derivando más hacia un componente de costumer experience, es decir, que cuanto más satisfecho esté el cliente más dinero invertirá en los hoteles.  Son 3 los factores que intervienen en este proceso: el beneficio del hotel, el cliente y el cliente interno o empleado. A su vez, estos 3 pasos es indispensable que estén alienados.

Revenue Management

Se refiere éste al factor humano, a tener un equipo capaz de sacar adelante un proyecto, de tal modo que la suma de todos haga que la estrategia de revenue se traduzca en buenos resultados.  

El objetivo principal es conseguir la rentabilidad de los clientes durante la estancia, y para ello es indispensable crear una formación continua  del personal para que los equipos tengan una alta preparación en los recursos de venta y en su retorno. Se busca personalizar el retorno modificando los datos, para que el algoritmo se ajuste cada vez más a los procesos de compra.

Upselling

El Upselling es la técnica utilizada por hoteles y turoperadores para ofrecer al cliente un servicio superior al que está contratando, por ejemplo, que modifique la reserva y amplie la pensión completa, en vez de conformarse con media pensión.

Antonio Tapia nos pone un ejemplo de cómo funciona el sistema de ventas en su hotel: utilizan el algoritmo Deep Axel, basado en los e-learnings de predicción, que consiste en identificar los clientes que son propensos a comprar un upselling, por ejemplo, de las 150 entradas que se ofrecen cuáles son las más propensas a comprar esa plaza, por lo que se ahorra tiempo y en los esfuerzos que se destinan a que lleguen los mensajes correctos al público objetivo.

Antonio Tapia

Las fases que sigue este proceso son las siguientes:

Partimos de una base de datos que muestra qué hoteles han utilizado upselling y cuáles no. El modelo está entrenado para anticiparse y saber qué grupos objetivos va a encontrar, así, a cada una de esas reservas las categoriza y permite identificar si el cliente que está mirando la oferta es propenso a comprar o no. A su vez, el equipo humano de frontex prepara la venta personalizada para cada grupo de comportamiento.

Ya sabiendo cuáles son los clientes potencialmente compradores, se puede sustituir el mensaje de venta genérico por recomendaciones personalizadas One to One.

Ramón Hernández con Alejandro Francino

¿Cómo crear un proyecto integral de upselling?

Alejandro Francino nos explica el proceso, que queda conformado por las siguientes partes:

  • Consultoría.
  • Precio, etiquetado, suplementos, incentivos…
  • Formación, a  través de un proceso formativo completo.
  • Seguimiento, control de resultados.
  • Tecnología, cómo medimos los resultados y qué herramientas tecnológicas podemos implementar.

Hay que tener cuidado con los suplementos y las nomenclaturas con la que nos referimos a ellos, bajo previo análisis de cada suplemento y las características de las que dispone. Para conseguir esa rentabilidad, las habitaciones o el servicio tienen que diferenciarse notablemente para llamar la atención del cliente.

Para ello hay que diferenciar entre pre-estancia, la oferta de cuantas habitaciones como se quiera, y estancia, disminuir la tipología y renombrarlas de manera atractiva y creíble para que amplíe su estancia.

La clave para obtener rentabilidad está en el continuo aprendizaje de la empresa, mantenerse en continua formación para que el capital humano esté preparado para incrementar la satisfacción del cliente. Los pasos bien dados se traducen en beneficios para ambas partes, tanto para el sector como para los clientes.

Con este pequeño artículo hacemos un resumen de este interesante coloquio que formó parte de los contenidos de Futurismo 2021. No obstante, si quieres volver a verlo para tomar nota de las grandes aportaciones de nuestros ponentes, puedes seguir este link: https://www.youtube.com/channel/UCh4Vx_lIeqA4VUfp65HD_Bg

Redacción: Nerea Viejo

Fuente: https://www.youtube.com/watch?v=X2V9yGXrelY