Cuando la digitalización humaniza los servicios, Javier Afonso y Padword

Imagina, por un momento, que entras a un hotel y no tienes que hacer la fotocopia del DNI, ni debes esperar a que te den la llave ni cumplimentar tus datos. Imagina, además, que para reservar un servicio del restaurante o del spa dispones de una tablet con la que accedes a cualquier tipo de prestación desde tu habitación. Si le añadimos que tu llave la llevas en el móvil, comienza a crearse una imagen de hotel futurista.

Y, si te decimos que es un futuro que ya forma parte del presente, ¿cómo te quedarías? Hablamos de Padword, la empresa que -desde el año 2014- desarrolla herramientas tecnológicas para su aplicación en el sector hotelero. Y, para contarnos sobre esto, tuvimos el 23 de abril nuestra entrevista tête à tête con Javier Afonso, CEO de Padword, entre los contenidos del recién celebrado Futurismo 2021.

Una visión de rutinas digitalizadas

El enfoque de estas herramientas ofrece soluciones tecnológicas que permiten realizar un check-in online, la implantación de cerraduras digitales y la disposición de tablets en todas las habitaciones, entre otras. Todo esto es posible gracias a un software propio dirigido a satisfacer las nuevas exigencias, debidas -en gran medida- a unas necesidades que la situación de pandemia ha acelerado.

Si estas herramientas suponen una comodidad añadida para el disfrute del consumidor, no es para menos su función facilitadora del trabajo de los profesionales del alojamiento e, incluso, el innegable incremento de la consideración hacia el propio recinto. Ejemplos de ello son: evitar las largas colas en recepción, recibir las llaves vía móvil (sin el correspondiente paso por recepción), pedir cita en el spa u otros servicios, acceso a diferentes espacios del hotel, pedir una cerveza desde la hamaca y que quede pagada, etc.

Como bien nos explica Javier, “el futuro está aquí. En Padword lo hemos hecho desarrollar”. Se trata de mejorar la experiencia y digitalización del huésped. Pero también se pretende mejorar la interacción del hotel con sus huéspedes, porque el servicio personalizado y que merma la realización de aquellas cuestiones que suelen incomodar, provoca una sensación placentera de que se le atiende cuidando los detalles.

Primer proceso: check-in

Javier Afonso comenta que, antes de que el turista llegue al destino, la información solicitada habitualmente (DNI, pasaporte…) ya se encuentra en manos del personal del hotel. Desde recepción, al verlo en la pantalla, puede enviársele directamente al móvil el sistema llave que le permita acceder a la habitación asignada. Se eliminan, con ello, parte de las tareas administrativas permitiendo -por otro lado- que el personal realice un trabajo más comercial en contacto directo con el cliente: dar la bienvenida, mostrar las instalaciones… De este modo, el viajero se evita la espera en largas colas; especialmente habida cuenta que, tras unas cuantas horas de vuelo, tiene mayor necesidad de alojarse y ponerse cómodo.

Entre las tareas que la digitalización permite agilizar se encuentran la cumplimentación de formularios con los datos personales y el pago de servicios in situ, incluso antes de ser consumidos. No obstante, este avance tecnológico no obliga a que todos los clientes lo acepten, es decir, “se puede trabajar de las dos formas”. Con el tiempo, las nuevas generaciones lo verán como algo habitual y la locura será, precisamente, prescindir de esta tecnología.

Esto no significa que se aniquile el contacto, porque el perfil humano sigue siendo insustituible.

Gestión de servicios a través de iPads

A través de estos dispositivos, tanto tablets como teléfonos móviles, se permite la gestión de los servicios, comenzando por la instalación de códigos QR. Así, la imagen corporativa del hotel se asocia totalmente personalizada al cliente en particular, atendiendo a sus requisitos: ya sea realizar una reserva en el restaurante, ya sea contratar un tratamiento. Se eliminan los mensajes de confirmación, ya que el propio sistema tiene actualizados los datos de cupo, así como los horarios. El programa añade, además, funciones de asesoramiento de otros huecos libres. Para esta tarea dispone de un chat de traducción simultánea a 16 idiomas.

Otra de las actividades que incluye la tablet es el envío de promociones adecuadas a las características del cliente, a los que se clasifica por sectores. La consecuencia que esta gestión ofrece es un feedback positivo que mejora la valoración recibida por las instalaciones.

Llaves vía WhatsApp

“Para nosotros, es nuestra niña bonita, tras dos años de pruebas ya llevamos un año comercializándola”. Con este orgullo nos habla Javier de esta tecnología que comienza a ser implantada en el territorio canario. Al respecto, las expectativas son elevadas porque “nos olvidamos de las cerraduras del siglo pasado, de insertar tarjetas”.

El sistema se basa en la domotización de la cerradura, a través de una placa patentada por Padword se puede hacer que el huésped la abra con el móvil. Se evita, así, la gran inversión que supone cambiar bien todas las cerraduras, bien todas las puertas del hotel.

El proceso de apertura no sólo puede realizarse desde el móvil. La tecnología es bondadosa en lo que se refiere a dispositivos: con pulsera, a través de un código PIN, por medio del reloj… Con ello el cliente abre la habitación o el gimnasio, paga en la piscina…; y el establecimiento controla los registros de entrada y salida, el concepto e importe del consumo, las preferencias del cliente…

Las reacciones del sector

La situación de pandemia ha provocado un ligero cambio en la actividad profesional, lo que los ha llevado a dedicarse a una labor más comercial que se ha enfocado -sobre todo- en la captación. Javier reconoce que ya tienen una base, porque la marca y su quehacer son conocidos en el gremio; han sido recibidos con las manos abiertas para tener la ocasión de ofrecer su tecnología que abarca gran cantidad de los aspectos requeridos, con lo que ser un único proveedor de varios productos se convierte en ventaja competitiva y diferenciadora. En sí, la oferta de Padword es pionera.

En definitiva, es un bien para todos, que simplifica muchos de los procesos y produce efectos colaterales de mayor envergadura. Por ejemplo, cuando la gestión de pago es más sencilla y cómoda, revierte en la oportunidad de maximizar los ingresos.

Ya existen más empresas que afrontan el reto de digitalizar los procesos, que van presentando al mercado sus avances. Pero lo cierto es que, “el poder tener todo en un solo proveedor, el que sólo tengas que llamar a Javier -en el caso que nos compete- y pedirle lo que te hace falta”, suma puntos a favor.

El nacimiento de una gran idea

Hace 7 años que surgió esta aventura, con un simple chat que ha llegado a convertirse en una empresa que provee de sistemas tecnológicos a gran cantidad de hoteles. A base de visitas a hoteles, reuniones con directores y managers, de ir y venir, y de escuchar y estar atento. Así es como “al final te vas empapando de las necesidades que tiene el sector hotelero”, comenta Afonso.

Sin embargo, el camino no ha sido fácil. Es una lucha constante a nivel comercial. Es una tarea que fluye a la par del trabajo de los desarrolladores. Sin duda, que haya diferentes puntos de vista sobre un mismo producto es lo que “da vida a la empresa”.

Entre las cadenas hoteleras de Tenerife, Javier habla de Bohemio Land & Suites y de Villa María, como algunos de los clientes que han puesto su confianza en la empresa. No sólo hoteles, también viviendas vacacionales y otros tipos de alojamiento. Éste es un producto para todos.

Termina la entrevista, Javier Afonso, dando las gracias a Futurismo por la evolución de un proyecto creador de foros de turismo que aporten valor a la sociedad, como entorno general, y al sector turístico, a nivel particular. Y, de profesional a profesional, Futurismo no puede otra cosa que agradecerle su presencia y colaboración, poniendo en conocimiento la revolucionaria labor de Padword que supondrá -a buen seguro- grandes avances para todos, porque la digitalización bien enfocada nos beneficia a todos.

Hasta aquí el resumen de la entrevista a Javier Afonso. No obstante, si quieres rememorar éste y otros contenidos del foro Futurismo 2021 puedes acceder desde este enlace: https://www.youtube.com/watch?v=TV5048F7-Fw&t=3991s

Redacción: Eva Mª Muñoz Izquierdo