El factor de la conectividad para salvar al sector

Bajo el lema “The Return of Tourism”, Futurismo Canarias volvió a las pantallas los días 22 y 23 de abril en su octava edición. En la segunda jornada de Futurismo 2021 tuvimos el placer de recibir a Miguel Villarroya, director general de Spring Hotels Group, como moderador del panel debate titulado “Un nuevo paradigma. La distribución desde la palanca de la conectividad”. Los temas abordados se dividieron en tres grandes ejes:

• El mercado post-covid.
• La distribución hotelera.
• La conectividad aérea.

Este panel tenía como objetivo “alumbrar conocimiento, proyectar escenarios y decidir estrategias que nos ayuden a todos aquellos que creamos destino día a día, y desenvolvernos lo mejor posible en un contexto que se aventura muy ambiguo y cambiante”, tal y como comenta Villarroya.

En dicho panel nos acompañaron los siguientes participantes:

• Ricardo Fernández, director general de Destinia.
• Gina Matheis, CEO de Paraty Tech.
• Óscar Trujillo, CEO de Canarian Airways.
• Santiago Migueles, consultor en Revenue Management.
• José Barreiro, CEO en Coral Hotels.
• Mark Nueschen, director general de Bed Bank y receptivo de World2Meet.

Evolución del sector en contexto de pandemia

Para Óscar Trujillo el cliente de origen está deseando volver, pero le es indispensable tener seguridad, algo que -por otro lado- está costando conseguir. Además, considera de suma importancia la implementación del sistema de semáforos, ya que así el turista podrá reconocer la situación en el destino elegido. Por tanto, insiste en su implementación y en buscar el modo de mantenerse en “verde”.

“La decisión de que se esté en un semáforo u otro está en nuestro tejado, es decir, en la decisión de vacunarse, no solo en las zonas turísticas, sino a nivel general”. -Óscar Trujillo, CEO de Canarian Airways.

Incide, además, en que -para salvar el verano- es necesario tener un índice de vacunación cercano al 70% antes del mes de agosto. Aunque, en Canarias aún queda la temporada invernal. Recalca la importancia que tiene el pasaporte sanitario para poder abrir las fronteras para, en definitiva, hacer turismo. Por otro lado, los aviones y su entorno no han supuesto un foco de contagio, gracias a la combinación de las características de la cabina, del sistema de ventilación y de circulación del aire, así como el uso de mascarillas.

Sobre las estrategias que deberían primar en el sector hotelero, se habló de visibilidad -estar en cuántos más sitios mejor- y de aplicación en referencia al contacto con el cliente, por ejemplo, el uso de menos canales pero ganando en posicionamiento visual. Para Gina Matheis, los cambios observados en los nuevos clientes son:

• Cambios en el hábito del cliente, como es el mayor número de compras online. Desde el punto de vista hotelero, se tiene que estar pendiente de poder llegar a nuestro mercado a través de las agencias de viajes, puesto que anteriormente nunca se hubiera imaginado que se llegarían ha realizar las reservas vía online.
• Adecuación de los hoteles a esta demanda, por ejemplo, aplicándose en el check-in, el check-out y los servicios adicionales ofrecidos a través de apps.

Todos los hoteleros deberían detectar estas -y otras- necesidades, así  como trabajar en ellas para cumplir las necesidades que tiene el cliente. Más que estar presente en gran cantidad de canales, lo que resulta realmente fundamental es tener una estrategia clara, saber hacia quién se dirigirá y cómo se quiere hacer. Se defiende, así, un remix de distribución saludable, viendo cuál es el mejor canal donde se puede captar y atraer al cliente potencial y centrar los esfuerzos de trabajo en ello.

Distribución, rentabilidad y conectividad de canales

Antes de la situación provocada por la Covid-19, la conectividad ya estaba en el punto de mira, como causa de los sucesos ocurridos en los meses previos: el cierre de las bases de Rynair en diferentes puntos geográficos del país, la quiebra masiva de Thomas Cook, etc. Así que esta crisis sanitaria se ha sumado a los factores anteriormente mencionados, provocando una pronunciada grieta en el sector turístico.

Tanto Canarias como Baleares dependen al 100% de la conectividad. Necesitan de ella para poder llenar sus hoteles, por tanto, sin una buena distribución y conectividad aérea con los distintos destinos vacacionales, no será fácil remontar este sector.

Bajo el punto de vista de Matheis, la forma de pago va a cambiar, ya que los hoteles dejarán de contar con los turoperadores, en parte debido a que los procesos de éstos enlentecen la ejecución de los pagos. Con ello ganarán puntos la venta directa en la reserva y el check-in en el mismo hotel.

Por otro lado, Santiago Migueles recomienda “establecer una estrategia comercial”. En cuanto a la inmediatez, apoya -al igual que Gina- que “los intermediarios le dan dos vueltas”, ya que para dar una respuesta al cliente sobre el tema de los pagos, “hay que esperar 2 días aproximadamente”.

En el futuro de la distribución, se pretende obtener una serie de claves representativas que permitan conocer las diversas maneras que pueden utilizar los hoteles a la hora de tener influencia en la conexión de líneas. Se trata de producir una conciencia bilateralmente rentable con los turoperadores y el resto de los actores. De este modo, para lograr una rentabilidad de 360º, se pueden aprovechar todos los canales posibles, conocerlos y analizarlos para detectar cuáles son los más adecuados.

En esta interesante mesa debate, Mark Nueschen se pregunta: “¿Cómo se vuelven a mezclar las cartas, a nivel nacional e internacional?”. A lo que él mismo responde, “es saber estar preparado y aprovechar cada oportunidad que salga”. Añade que no sabría decir, a día de hoy, qué destino y/o grupo turístico va a ganar, que se trata de “saber vender y después, vendrá la optimización”.

¿Va a seguir todo igual?

Ricardo Fernández, como CEO de una agencia de viajes por Internet -Destinia– cuyo objetivo es crecer bajo el foco de la rentabilidad, comenta que ellos se han puesto en el papel del cliente más que nunca. Por ello, “hay que vender; debemos tener el producto que el cliente quiere, de la manera que él quiere, en los canales que él quiere e intentar saciar ese ahorro que la gente ha guardado”.

Su estrategia es a corto plazo, donde la venta y la conectividad van de la mano, dejando al 2022 en segundo plano. Tiene claro que, ante los imprevistos constantes del merado a raíz de la Covid-19, no se descarta la posibilidad de realizar cambios en apenas un par de semanas o meses.

Renovación del producto

El producto va  cambiando. No es cuestión de lo que el hotelero piensa o le gusta, sino de lo que los clientes gustan y demandan. Por ello, es necesario que el sector escuche a su propia gente, buscando la diversidad.

Como dice José Barreiro, “el futuro está en la adaptación constante a las demandas del mercado”. La nueva generación de los millenials presenta nuevos gustos en todos los sentidos, por tipo de hotel, de servicios, por lo que se debe estar ahí, innovando y adaptándose para poder llegar hasta los distintos segmentos del mercado con los que se quiere trabajar.

“El cliente, cuando sale, lo que no quiere es estar peor que en su casa”, por tanto, se debe trabajar el producto que éste demanda, y crear con ello la atracción.

Se prevé que Canarias jugará un papel fundamental en esta primera etapa, el momento previo al fin del estado sanitario, debido a la cercanía del destino. Consta de 88 municipios con estándar europeo, seguridad jurídica y sanitaria. Resulta éste un dato muy importante a la hora de elegir, cuando el turista busca donde ir, buscando asegurarse ante las circunstancias que pudieran acaecer durante sus vacaciones.

Crear un turoperador español

Gina Matheis considera que crear un OTTA enfocado a Canarias, “honestamente no lo veo como un largo recorrido”, ya que requiere de mucha inversión en marketing y no ve una competencia fácil, contra otros como Booking, Expedia o Destinia.

Por otra parte, Ricardo Fernández comenta que “su ejecución es muy complicada, un plan con patitas cortas; no tanto en el ámbito económico sino porque una web sin recursos es lo mismo que un avión parado, es pérdida de dinero. Se necesita incluir segmentación, posicionamiento, etc.; por lo cual lo complicado no es crearlos sino competir”.

Desde Futurismo hemos tratado de exponer las ideas más relevantes del debate en este artículo, pero si quieres revivirlo puedes acceder desde el siguiente enlace: 

Redacción: Andrea Hernández Ramos