Laura ( Recepcionista anónima): “Mi mayor deseo es que todo esto termine y sea solo un recuerdo”

Hoy tenemos el placer de entrevistar en Futurismo Canarias a una recepcionista con un gran recorrido y experiencias en hoteles de Tenerife. Con una gran vocación por los idiomas y descubrir el mundo, Laura, que ha preferido no desvelar sus apellidos y permanecer en el anonimato, nos desvela los entresijos de esta bonita profesión, la de recepcionista. Ella no dudó en abandonar su Italia natal hace más de 20 años para residir en Tenerife, lugar idóneo para la práctica de su profesión.

F:C.: ¿Cómo podrías explicarnos brevemente tu comienzo en los hoteles? ¿Cómo llegaste a Tenerife y por qué?

Laura: Respecto a mi primer trabajo en el sector, fue como recepcionista en un camping en el lago de Garda, en Italia. Fue un trabajo temporal de verano, hasta final de septiembre. Me gustó tanto el trato con los clientes extranjeros y la experiencia en sí misma, en una localidad turística, que decidí buscar un sitio donde el turismo durara todo el año. Así que ese es el origen de mi decisión de irme a Tenerife, hace ya casi 22 años.

F:C.: ¿Cuántos años llevas trabajando en tu actual empresa? ¿Y porqué has considerado permanecer allí durante tanto tiempo?

Laura: En mi actual empresa llevo trabajando desde el año 2003 y la verdad es que me considero afortunada de ser una de las empleadas con más antigüedad. Es una empresa seria, familiar, con muchos proyectos, que con sus pocos recursos supo siempre progresar y ser agradecida. Comparto con ellos su filosofía y misión sobre el trato del cliente. Me siento muy identificada con ella.

F:C.: Supongo que, trabajando en una recepción, el dominar o defenderse bien en varios idiomas es un requisitito casi indispensable ¿Qué tal llevas este tema?

Laura: Cada vez que voy a Italia mi ex vecina me recuerda una anécdota. “cuando ella me preguntaba lo que quería hacer de grande, yo ya con 8 años le decía que quería viajar por el mundo y por eso quería estudiar idiomas”. De hecho, estudié la carrera de idiomas de francés, inglés y alemán y empecé a estudiar español por mi cuenta.

F:C.: Aparte del dominio de idiomas ¿Qué otras cualidades debe tener un buen recepcionista para desenvolverse bien en su puesto de trabajo?

Laura: Ahora, en los últimos años, hay cualidades que cada vez tienen más importancia relacionadas con el buen trato hacia el cliente como la empatía, el don de gentes, la capacidad resolutiva y ganas de aprender siempre más. Estas son cualidades imprescindibles, claro, pero he observado que con el paso de los años el dominio de los idiomas a pesar de ser muy importante ya no lo es tanto, lo que es en parte una lástima porque el dominar idiomas permite más interacción y más cercanía e interacción con el cliente, y también entender un poco más su forma de pensar.

“He observado que con el paso de los años el dominio de los idiomas a pesar de ser muy importante ya no lo es tanto”

F:C.: A nivel profesional ¿Cuáles dirías que son tus puntos fuertes?

Laura: A nivel profesional mis puntos fuertes son los idiomas, la tranquilidad y sangre fría con la que sé manejar ciertas situaciones y la capacidad resolutiva. Todo esto no se aprende en un día, es fruto de la experiencia.

F:C.: Si tuvieras que contar una experiencia de tu paso por el emblemático Hotel Noelia Sur… ¿Cuál sería? Quizás con algún cliente…

Laura: De todos estos años en el mundo hotelero siempre me acordaré de Sean. Sean era un señor Irlandés pequeñito de Dublín. Era de 1922, el mismo año en el que nació mi abuela. Era viudo, con unas ganas inmensas de disfrutar de la vida. Él se quedaba siempre dos o tres meses en la misma habitación, la 313, y pasaba sus días siempre con su portátil sentado enfrente de la recepción, mirándonos.

En los momentos de mucho trabajo, el simple hecho de mirar hacia él y verlo con su sonrisa, ya nos animaba a seguir con nuestra labor. La directora y yo le tomamos mucho cariño, era parte de nuestra familia ya. Incluso estuvimos con él en el hospital una temporada en la que se sintió mal, por lo que cada semana le lavaba su ropa. Aún me acuerdo de su chaqueta negra…De él tengo muchos recuerdos como fotos y cartas. Cada vez que los miro, en mis cosas personales, me emociono..

F:C.: Si pudieras elegir, ¿con qué tipo de cliente te gusta trabajar más y ser más servicial con el cliente senior europeo (británico, alemán, europeo) o con el cliente familiar?

Laura: No tengo una preferencia  especial, la verdad. Siempre que sean personas agradables y educadas no tengo ninguna preferencia. Eso sí, me alegra mucho atender a los alemanes, ya que la mayoría de los clientes de nuestro motor turístico son británicos. Es una forma de seguir practicando alemán para mí.

F:C.: ¿Cómo vivías tu profesión en el día a día antes de la crisis del Coronavirus?

Laura: Antes de la crisis del coronavirus estábamos con muchos proyectos, con muchas mejorías, ya que como dije antes nuestra empresa siempre nos marca objetivos. Desafortunadamente, el coronavirus paró todo esto y tuvimos que priorizar la sanidad de nuestros clientes.

F:C.: ¿Cómo te afectó/ impactó la noticia de la cuarentena del Hotel H10 Costa Adeje Palace?

Laura: La primera vez que escuché las noticias sobre el coronavirus, no le di mucha importancia. Parecía algo muy lejos de nosotros, que no iba a afectar a nuestra isla, por lo que la noticia de la cuarentena del hotel impactó bastante, aunque nunca dudé de las medidas de seguridad que mi empresa introdujo desde un principio.

“Parecía algo muy lejos de nosotros, que no iba a afectar a nuestra isla, por lo que la noticia de la cuarentena del hotel impactó bastante”

F:C.: ¿Crees que todo volverá a la normalidad y podremos volver a recibir a turistas en breve espacio de tiempo? ¿Te atreverías a vaticinar alguna fecha de vuelta?

Laura: Desafortunadamente no creo que todo vuelva a la normalidad hasta el próximo año. Las personas tienen mucho miedo y hasta que no se encuentra una vacuna eficaz la gente seguirá con miedo. Lo importante ahora es transmitir confianza al cliente  ofreciéndole un ambiente seguro y limpio, obviamente.

Es algo que también depende mucho de las aerolíneas, así que esperemos que por octubre, ojalá fuera antes, poder recibir a nuestros clientes.

F:C.:  ¿Qué protocolos y medidas piensas que se implantarán en tu departamento para recuperar la confianza de los futuros turistas?

Laura: Colocación de mamparas, mascarillas, geles desinfectantes, señalizaciones de distanciamiento social son algunas de las medidas que se implantarán en recepción, para crear un entorno de salud y seguridad

F:C.: ¿Piensas que con la medida del distanciamiento social se perderá cercanía y contacto con el cliente? ¿O ahora es una cuestión que hay que poner en valor más que nunca?

Laura: Sinceramente, por ahora, no podernos volver a abrazar con nuestros clientes habituales será duro, pero con una sonrisa sincera se podrá transmitir cercanía y creo que será suficiente. Creo que ellos agradecerán nuestros esfuerzos de estar siempre presentes y cercanos pero con la seguridad de que no hay contacto físico.

F:C.:  ¿Crees que irremediablemente la tecnología transformará el servicio de recepción y la crisis del coronavirus acelerará todos los procesos de automatización? Auto-check-in/out ¿El papel del recepcionista será cada vez más prescindible?

La tecnología ahora será más importante que nunca. Los Check-in se deberían permitir desde la aplicación móvil, así como los check-out y los pagos en adelantado por transferencia. En esta nueva circunstancia está claro que la tecnología, la automatización, así como la “frialdad” tomarán más protagonismo con respecto a la figura del recepcionista con todas sus cualidades humanas.

F:C.: ¿Cuál es tu mayor deseo cuando termine todo esto a nivel personal y a nivel profesional? 

Laura: Mi mayor deseo es que todo esto termine y sea solo un recuerdo. Espero que volvamos a tener esta cercanía y esta familiaridad con el cliente que siempre nos ha caracterizado. El cliente necesita crear experiencias y nosotros también, como personal, somos parte de esa experiencia.

“Mi mayor deseo es que todo esto termine y sea solo un recuerdo. Espero que volvamos a tener esta cercanía y esta familiaridad con el cliente que siempre nos ha caracterizado.”

F:C.:  ¿Qué consejos le darías a la gente joven que quisiera iniciarse en la recepción de un hotel?

Laura: A la gente joven le aconsejaría que se preparen y sigan preparándose y sobre todo a nivel de atención al cliente. También les diría que el trabajo de recepcionista te hace mejor persona, te enseña a aceptar más a la gente, a ser más empático, paciente y comprender la diferencia entre las culturas. Es un trabajo en el que aparte de aportar tu esfuerzo, la aportación personal que recibes es muy grande.

“El trabajo de recepcionista te hace mejor persona, te enseña a aceptar más a la gente, a ser más empático, paciente y comprender la diferencia entre las culturas.”