Entrevistamos a Ulrike Schindler, subdirectora y responsable de contratación en el Hotel Park Club Europe. Ulrike es alemana pero reside en las Islas Canarias desde 1986, y cuenta con más de 30 años de experiencia en un sector que requiere dedicación, exigencia y pasión.

Su idea inicial al dejar Alemania y aterrizar en las maravillosas Islas Canarias para empezar su nueva vida laboral era una estancia temporal. Sus primeros pasos fueron como recepcionista y luego pasó a la sección de reservas. Con esfuerzo y ganas consiguió llegar hasta donde está ahora, un gran ejemplo a seguir

Hablamos con ella sobre su visión de la situación actual de las reservas hoteleras según su amplio conocimiento.

Futurismo Canarias: ¿Puedes contarnos tu vinculación y evolución en el sector turístico? ¿Como recalaste en Tenerife?

Ulrike Schindler: Me gradué en la escuela de hostelería en Alemania y luego conocí la compañía Europe Hotels aquí en la isla durante unas vacaciones privadas. Me pareció una oportunidad interesante trabajar un tiempo en el extranjero y lo que estaba previsto como una estancia temporal se ha prolongado hasta hoy.

FC: ¿Desde cuando trabajas en Europe Hotels y en qué departamento?

Ulrike Schindler: Trabajo en la empresa desde 1989, empezando como recepcionista y pasando después al departamento de reservas. Tras varios años como jefa de reservas pasé a ocupar el puesto de subdirectora y responsable de la contratación del Hotel Park Club Europe.

FC: ¿Cómo era tu día a día antes de la crisis del coronavirus?

Ulrike Schindler: El día a día consistía en gestionar la correspondencia con tour operadores y clientes, controles internos, atención al cliente, control y evaluación de ocupación y facturación…la verdad que el día siempre me quedó corto.

FC: ¿Cómo ha afectado esta crisis a tu trabajo y al de tu departamento? ¿Has estado en ERTE, teletrabajando y si es así, cuando te vas a reincorporar de forma definitiva?

Ulrike Schindler: Tengo la suerte de seguir trabajando. Actualmente, al no estar trabajando el equipo de reservas, toca hacer un poco de todo: Reservas, correspondencia, atención telefónica al cliente, protocolos de reapertura…

«Tardaremos mínimo un año hasta recuperar los niveles habituales»

FC: ¿Qué porcentaje de reservas prevéis para los próximos 6 meses?  ¿Podrías hacer una valoración mes por mes y vaticinar una fecha de plena normalidad en las reservas con números parecidos a febrero de este año? ¡Quizás diciembre 2020, Semana Santa 2021 u otoño- invierno del 2021!

Ulrike Schindler: Hablar de números concretos, a día de hoy, es muy difícil.  Lo que sí vemos es que, al menos en nuestro caso, la demanda para los próximos meses es más bien baja en comparación con los números habituales.

Aunque también están los intrépidos que no dejan que nada ni nadie les impida tomar sus tan merecidas vacaciones anuales, en general se ve que la gente es muy cautelosa a la hora de coger un avión.

En lo que a la recuperación y vuelta a la “normalidad” se refiere, personalmente estoy segura de que tardaremos mínimo un año hasta recuperar los niveles habituales, y esto sin contar con posibles nuevos brotes de la pandemia, que en el peor de los casos podrían requerir un nuevo lock down.

FC: ¿Cuál es la tendencia en los distintos mercados? ¿Y a partir de qué mes crees que se irán moviendo cada uno de ellos?

Ulrike Schindler: Por lo que se prevé, los grandes mercados internacionales van a empezar a operar poco a poco a partir del mes de Julio, algunos a partir de agosto.

«Es necesario e importante estar preparado para ésta “nueva realidad” que tanto nos afectará también en el sector hotelero.»

FC: ¿Como se están moviendo las reservas en % de reservas directas, tour operación y OTA’s como Booking?

Ulrike Schindler: Esto es un poco diferente según de que hotel estamos hablando. En el Villa Cortés, un hotel boutique de 5 estrellas, el porcentaje de reservas directas y a través de OTAS es bastante alto.

En el Park Club Europe, un hotel más dirigido al público familiar, contamos con más clientela de tour operación, aunque en los últimos años las reservas de OTA’S han tenido un crecimiento importante.

FC: ¿La política de cancelaciones está siendo más flexible? ¿Por ejemplo, la devolución del dinero hasta 24h/48 horas antes de la reserva para reservas directas? ¿Como están aplicando esta política los TTOO y OTA’s?

Ulrike Schindler: En nuestro caso, desde el comienzo de esta crisis, para reservas nuevas, tanto directas como a través de OTA’S, hemos quitado la modalidad de pago por adelantado y ofrecemos exclusivamente el pago a la llegada, con una política de cancelación muy flexible.

En lo que a tour operación se refiere, siempre ha habido mucha flexibilidad en la política de cancelación incluso antes de la crisis actual.

«Si el cliente se siente como en casa, se siente bien y seguro. Esto tiene que ser nuestro objetivo principal»

FC: Desde el ICTE y la Secretaría de Estado de Turismo se han publicado las medidas anti-contagio para los hoteles. ¿Como ves estas medidas? ¿Se está preparando un protocolo específico o plan de contingencia para vuestros hoteles? ¿Puedes poner algún ejemplo?

Ulrike Schindler: Bueno, creo que actualmente todos los hoteles están trabajando en la elaboración de un protocolo especifico. Es necesario e importante estar preparado para ésta “nueva realidad” que tanto nos afectará también en el sector hotelero. Limpieza aún más intensificada, medidas de desinfección, material de protección, formación del personal…es un trabajo enorme y no será fácil poner las medidas en la práctica en el día a día, pero no nos queda otra.

FC: ¿Crees que podemos ofrecer un destino y hoteles seguros a nuestros turistas?

Ulrike Schindler: En general, Canarias es un destino muy seguro y estoy convencida de que todos los hoteles están haciendo “sus deberes” para ofrecer un producto lo más seguro posible. Ahora bien, debemos tener muy claro que, en lo que al Covid-19 se refiere, no se puede hablar nunca de un destino 100% seguro o “Covid free”, ni aquí ni en ningún otro sitio.

Mientras exista este virus, siempre existirá la posibilidad de que surja un caso dentro de tu establecimiento, por muchos esfuerzos que hagas. Podemos intentar reducir el riesgo dentro de lo posible pero no eliminarlo por completo, porqué siempre existirán factores externos sobre los cuales no tendremos influencia.

FC: ¿Qué elemento diferencial crees que Europe Hotels pondrá en marcha con sus clientes para que se sientan bien durante sus próximas vacaciones?

Ulrike Schindler: Aparte de los protocolos y medidas de seguridad e higiene a tomar, creo que la comunicación con el cliente es fundamental. Está claro que unas vacaciones tan despreocupadas como en el pasado ya no serán posibles, por lo tanto el contacto personal con el huésped es más importante que nunca. En Europe Hotels siempre hemos apostado por este contacto directo, y buena prueba de ello es el porcentaje altísimo de repetidores que tenemos. Si el cliente se siente como en casa, se siente bien y seguro. Esto tiene que ser nuestro objetivo principal.

FC: ¿Qué mensaje de optimismo compartirías con nuestro sector si crees que se puede ser optimista?

Ulrike Schindler: Debo reconocer que últimamente tengo muchos días, digamos, no tan optimistas. Como ya dije antes, el problema de esta crisis y de la pandémia que tanto nos ha golpeado a nivel mundial es que no basta con hacer las cosas bien y esforzarnos al máximo sino que hay muchos factores externos que pueden influir.

Por otro lado, si buscamos un aspecto positivo, debemos acordarnos de que ya hemos superado otras crisis graves, aunque de otro tipo, en el pasado.

Estoy convencida que también saldremos de ésta, pero va a tardar y costará un esfuerzo brutal. No podemos descansar ni un momento, otros destinos están ahí y han avanzado muchísimo en los últimos años.

Hay que trabajar en conjunto e ir de la mano tanto hoteleros, como autoridades, junto a tour operadores y líneas aéreas. Todos deben aunar sus esfuerzos para hacer de Canarias de nuevo un destino atractivo para todos los públicos.  No será una tarea fácil e, insisto, tiene que ser un trabajo en conjunto, pero con el esfuerzo de todos podemos conseguirlo.

FC: ¿Qué consejos le darías a los jóvenes que quieran labrarse un futuro en el turismo en estos momentos?

Ulrike Schindler: Que no duden en hacerlo. Es un trabajo apasionante y no hay dos días iguales. El turismo ofrece hoy en día muchas posibilidades y muchas vías interesantes. Por ejemplo, la sostenibilidad y la digitalización son dos factores que han cobrado mucha importancia en los últimos años, lo que ha creado nuevas oportunidades y ramas profesionales.

Aunque, para mí, los más importante y gratificante es el trabajo directo diario con el cliente, algo que estoy echando mucho de menos en estos días. Puede que suene a tópico, pero incluso después de 31 años en la profesión, considero que no hay nada como la sonrisa de un cliente contento.

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