

Kitti Kolmont, CEO de Roots N’Joy.
Minitalks Magistrales:
Invitada por la organizaciรณn Futurismo Lab.
En la segunda jornada de Futurismo 2019, celebrada el pasado 26 de abril se realizaron jornadas muy interesantes de intercambio de experiencias en el sector turรญstico, programadas dentro del bloque โFuturismo Labโ y denominadas como Minitalks Magistrales.
Comentamos en el post de hoy, la conferencia que realizรณ Kitti Kolmont, CEO de Roots N’Joyy experta en asesorรญa a hoteleros y empresas privadas del mercado y en la experiencia de actividades de ocio y hostelerรญa:
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En su presentaciรณn, de manera muy amena y sencilla, nos aportรณ ideas nuevas y frescas a travรฉs de sus propias experiencias en el sector turรญstico, de cรณmo orientar a los profesionales para mejorar el arte de vender las experiencias turรญsticas.
Kitti enfatizรณ su idea de cรณmo vender las experiencias turรญsticas, en base a tres factores: Motor de reservas, asesoramiento al cliente y publicidad; tomando en consideraciรณn ademรกs la diferenciaciรณn en cuanto al tipo de clientes: visitantes y residentes.
- Tiempo que permanecen en la isla
- Probabilidad de compra de una experiencia concreta fijada en una fecha
- Rotaciรณn de clientes
- Variedad de servicios
- Motivaciones para reservar
- Disposiciรณn a pagar
- Tipo de interacciรณn con tus servicios
Kitti Kolmont apuesta por:
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Considera que aรบn existe gran oportunidad de explotaciรณn y destaca su fundamentaciรณn en las ventajas que enumera en cuanto a:
- La venta directa mรกs rentable
- Competitividad en el mercado online (intermediarios nuevos, canales, metabuscadores de actividad, etc.
- Dependencia de uno o varios canales puede ser peligroso
- Los residentes son mรกs fรกciles de fidelizar, generan ventas repetidas. ๐ช๐ผ๐ฟ๐ฑ ๐ผ๐ณ ๐บ๐ผ๐๐๐ต
- Relaciรณn y comunicaciรณn directa
- Desarrollo รกgil de experiencias nuevas
- Si la demanda internacional โfallaโ
- Mayor satisfacciรณn para los organizadores
ยฟCUAL ES LA MOTIVACIรN DE LA VENTA?
Es obvio, es el beneficio econรณmico.
Kitti Kolmont habla de los estudios que se han realizado de clientes nuevos y clientes fidelizados. Un cliente nuevo, requiere mรกs inversiรณn que los clientes que ya tenemos en la empresa o negocio. Por lo tanto, aunque requiera una estrategia en comunicaciรณn y de potenciar la lealtad de los clientes, serรก mucho mรกs beneficioso para los negocios que el captar nuevos clientes. Por esa razรณn, enfatizรณ:
โ ๐ข๐ช๐ฎ ๐๐ข๐ฅ๐ค๐ง๐ฉ๐๐ฃ๐ฉ๐ ๐๐ช๐๐๐๐ง ๐ ๐ก๐ค๐จ ๐๐ก๐๐๐ฃ๐ฉ๐๐จ ๐๐๐๐๐ฉ๐ช๐๐ก๐๐จ ๐ฎ ๐๐จ๐ฉ๐ค๐จ ๐ ๐จ๐ช ๐ซ๐๐ฏ, ๐ฃ๐ค๐จ ๐ฉ๐ง๐๐๐ง๐ฬ๐ฃ ๐ค๐ฉ๐ง๐ค๐จ ๐๐ก๐๐๐ฃ๐ฉ๐๐จโ
ยฟCรMO LO AFRONTAMOS?
ย Para afrontar la venta de experienciasย a ๐ฟ๐ฒ๐๐ถ๐ฑ๐ฒ๐ป๐๐ฒ๐ ๐ ๐๐ถ๐๐ถ๐๐ฎ๐ป๐๐ฒ๐, ๐๐ฒ ๐ฟ๐ฒ๐พ๐๐ถ๐ฒ๐ฟ๐ฒ๐ป ๐ฒ๐๐๐ฟ๐ฎ๐๐ฒ๐ด๐ถ๐ฎ๐ย ๐ฑ๐ถ๐ณ๐ฒ๐ฟ๐ฒ๐ป๐๐ฒ๐ ๐ฑ๐ฒ ๐ฐ๐ผ๐บ๐๐ป๐ถ๐ฐ๐ฎ๐ฐ๐ถ๐ผฬ๐ป, comercializaciรณn y fidelizaciรณn, porque todo el recorrido del cliente es muy diferente y eso se afronta con metodologรญas, centradas en las personas, como lo esย ๐๐ฒ๐๐ถ๐ด๐ป ๐ง๐ต๐ถ๐ป๐ธ๐ถ๐ป๐ด, quรฉ significa desarrollo de un producto o servicio, en contacto continuo con el cliente, creando algo que realmente cubre sus deseos y necesidades.
ยฟCUALES SON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?
Cada cliente tiene necesidades diferentes y existen diferentes rutas. Puede ocurrir que se requiera productos o servicios diferentes. Esto se obtiene analizando el recorrido que hace el cliente a lo largo de su interacciรณn con nuestra marca y servicio. ๐๐๐๐๐ผ๐บ๐ฒ๐ฟ ๐๐ผ๐๐ฟ๐ป๐ฒ๐
Y agrega, la importancia de:
- Tener una capacidad de innovaciรณn.
- Ver el espectro de las necesidades de cada uno de ellos
- Estar siempre pendiente de la automatizaciรณn de las respuestas.
Es necesario el equilibrio de la automatizaciรณn mรกs el toque del factor humano. Dos herramientas necesarias para tener mayores beneficios. Pero siempre centrada en las personas. Experiencia del usuario.
ยฟCรMO MEDIR EL INTERรS DEL CLIENTE?
Kitti nos explica magistralmente algunas herramientas y recursos, que facilitan el trabajo de cรณmo medir el interรฉs del cliente y cita:
El EMBUDO DE CONVERSIรN o funnel de conversiรณn,ย analizando la ruta de interรฉs y decisiรณn que los usuarios siguen, l๐ผ๐ ๐น๐ฒ๐ฎ๐ฑ๐(๐ถ๐ป๐๐ฒ๐ฟ๐ฒ๐๐ฎ๐ฑ๐ผ๐) ๐ ๐๐ ๐ฐ๐ผ๐ป๐๐ฒ๐ฟ๐๐ถ๐ผฬ๐ป ๐ฎ ๐๐ฒ๐ป๐๐ฎ para ello, fundamenta su anรกlisis de forma grรกfica:
El uso de mรฉtricas pirata, midiendo el รฉxito de tu negocio en cinco pasos: adquisiciรณn, activaciรณn, retenciรณn, monetizaciรณn (ingresos) y referenciaciรณn. Cada uno de estos pasos, constituye un ciclo y cada uno de estos, son micro embudos dentro del total.
Growth Hacking, engloba todas las acciones que potencian cada fase del embudo, teniendo el objetivo de conseguir mayor crecimiento y un mayor valor de clientes. Es una herramienta vรกlida para analizar la relaciรณn del cliente con nuestra marca y con esta metodologรญa podemos detectar los puntos dรฉbiles y mejorarlos para conseguir los objetivos deseados.
Y agrega que son tรฉcnicas creativas con mรญnimos recursos, que influyen al cliente para realizar una acciรณn determinada, o lo que llamamos estรญmulos y expresรณ pautas de actuaciรณn mediante ejemplos, con las tรฉcnicas de Growth Hacking para optimizar el recurso del Embudo de Conversiรณn:
- Enviar mensajes directos a todas las personas que han puesto me interesa o asistirรฉ a un evento publicado en Facebook, acciones de remarketing. (Activaciรณn)
- Cรณdigo QR colocados en las mesas, para suscribirse a los avisos de un restaurante que organiza talleres de cocina. (Activaciรณn)
- Newsletter por WhatsApp, con enlaces a reservar. (Retenciรณn + Monetizaciรณn)
- Ofrecer premios a aquellas personas que traigan mรกs suscriptores nuevos de tus noticias. (Retenciรณn + Referenciaciรณn)
- Hacer votar el plato principal del menรบ. (Retenciรณn)
- Ofrecer un mini premio a aquella persona que obtenga mรกs me gustas en Instagram. (Retenciรณn + Referenciaciรณn)
- Comunicar las plazas que quedan, a medida que se van quedando menos. (Monetizaciรณn)
ย ยฟCรMO CULTIVAR LA RELACIรN DEL CLIENTE?
ย Kitti Kolmontย afirmรณ en su intervenciรณn, que para cultivar la relaciรณn con clientes (fidelizaciรณn) o futuros clientes (Lead nurturing) se requiere potenciar acciones: Informar, educar involucrar, validar.
Y a continuaciรณn destacรณ la importancia de potenciar a los clientes que conocen la marca, pero que aรบn no nos han comprado con รฉnfasis a la comunicaciรณn.
Lead Nurturing requiere una relaciรณn continua y directa y debemos encontrar el canal de comunicaciรณn, tratarlo como una comunidad en las diferentes plataformas como ๐ช๐ต๐ฎ๐๐๐๐ฝ๐ฝ ๐น๐ถ๐๐๐ฎ ๐ฑ๐ฒ ๐ฑ๐ถ๐ณ๐๐๐ถ๐ผฬ๐ป, ๐๐ฎ๐ฐ๐ฒ๐ฏ๐ผ๐ผ๐ธ ๐ฒ๐ป ๐ด๐ฟ๐๐ฝ๐ผ๐, ๐๐ป๐๐๐ฎ๐ด๐ฟ๐ฎ๐บ ๐ฆ๐๐ผ๐ฟ๐ถ๐ฒs; asรญ de esta manera ahorramos esfuerzo y obtendremos beneficios.
Y para finalizar su intervenciรณn y a modo de resumen, de todo lo expresado tanto conceptual como de sus experiencias, destacรณ los tres factores mรกs importantes para tener รฉxito en las ventas directas:
PARA TENER รXITO EN LAS VENTAS, tres factores:
1ยช TรCNICA para potenciar la venta directa a travรฉs de la experiencia turรญstica (dividida en dos roles; los externos, los turistasย y los internos, los residentes.)
2ยช METODOLOGรA PARA LOS SIGUIENTES FOCOS:
- Necesidades del cliente
- Experiencia de usuario
- Relaciones del cliente con nuestra marca
- Estรญmulos
- Comunicaciรณn
- Comunidad
3ยชย ESTRATEGIA
- Clientes
- Empresas
Destacando en el transcurso de la ponencia, las acciones enfocadas a:
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Por Rosa ย Franco Mendoza