KITTI KOLMONT. COMO 𝗣𝗢𝗧𝗘𝗡𝗖𝗜𝗔𝗥 𝗟𝗔 𝗩𝗘𝗡𝗧𝗔 𝗗𝗜𝗥𝗘𝗖𝗧𝗔 𝗗𝗘 𝗧𝗨𝗦 𝗘𝗫𝗣𝗘𝗥𝗜𝗘𝗡𝗖𝗜𝗔𝗦 𝗧𝗨𝗥𝗜́𝗦𝗧𝗜𝗖𝗔𝗦

Kitti Kolmont, CEO de Roots N’Joy.

Minitalks Magistrales:

Invitada por la organización Futurismo Lab.

En la segunda jornada de Futurismo 2019, celebrada el pasado 26 de abril se realizaron jornadas muy interesantes de intercambio de experiencias en el sector turístico, programadas dentro del bloque “Futurismo Lab” y denominadas como Minitalks Magistrales.

Comentamos en el post de hoy, la conferencia que realizó Kitti Kolmont, CEO de Roots N’Joyy experta en asesoría a hoteleros y empresas privadas del mercado y en la experiencia de actividades de ocio y hostelería:

“𝗧𝗘́𝗖𝗡𝗜𝗖𝗔𝗦 𝗣𝗔𝗥𝗔 𝗣𝗢𝗧𝗘𝗡𝗖𝗜𝗔𝗥 𝗟𝗔 𝗩𝗘𝗡𝗧𝗔 𝗗𝗜𝗥𝗘𝗖𝗧𝗔 𝗗𝗘 LAS 𝗘𝗫𝗣𝗘𝗥𝗜𝗘𝗡𝗖𝗜𝗔𝗦 𝗧𝗨𝗥𝗜́𝗦𝗧𝗜𝗖𝗔𝗦”

En su presentación, de manera muy amena y sencilla, nos aportó ideas nuevas y frescas a través de sus propias experiencias en el sector turístico, de cómo orientar a los profesionales para mejorar el arte de vender las experiencias turísticas.

Kitti enfatizó su idea de cómo vender las experiencias turísticas, en base a tres factores: Motor de reservas, asesoramiento al cliente y publicidad; tomando en consideración además la diferenciación en cuanto al tipo de clientes: visitantes y residentes.

• Tiempo que permanecen en la isla
• Probabilidad de compra de una experiencia concreta fijada en una fecha
• Rotación de clientes
• Variedad de servicios
• Motivaciones para reservar
• Disposición a pagar
• Tipo de interacción con tus servicios

Kitti Kolmont apuesta por:

«𝙚𝙡 𝙥𝙤𝙩𝙚𝙣𝙘𝙞𝙖𝙡 𝙙𝙚 𝙡𝙖𝙨 𝙄𝙨𝙡𝙖𝙨  𝘾𝙖𝙣𝙖𝙧𝙞𝙖𝙨 𝙚𝙨 𝙚𝙡 𝙢𝙚𝙧𝙘𝙖𝙙𝙤 𝙡𝙤𝙘𝙖𝙡 𝙮 𝙡𝙖 𝙫𝙚𝙣𝙩𝙖 𝙙𝙞𝙧𝙚𝙘𝙩𝙖 «

Considera que aún existe gran oportunidad de explotación y destaca su fundamentación en las ventajas que enumera en cuanto a:

• La venta directa más rentable
• Competitividad en el mercado online (intermediarios nuevos, canales, metabuscadores de actividad, etc.
• Dependencia de uno o varios canales puede ser peligroso
• Los residentes son más fáciles de fidelizar, generan ventas repetidas. 𝗪𝗼𝗿𝗱 𝗼𝗳 𝗺𝗼𝘂𝘁𝗵
• Relación y comunicación directa
• Desarrollo ágil de experiencias nuevas
• Si la demanda internacional “falla”
• Mayor satisfacción para los organizadores

¿CUAL ES LA MOTIVACIÓN DE LA VENTA?

Es obvio, es el beneficio económico.

Kitti Kolmont habla de los estudios que se han realizado de clientes nuevos y clientes fidelizados. Un cliente nuevo, requiere más inversión que los clientes que ya tenemos en la empresa o negocio. Por lo tanto, aunque requiera una estrategia en comunicación y de potenciar la lealtad de los clientes, será mucho más beneficioso para los negocios que el captar nuevos clientes. Por esa razón, enfatizó:

“ 𝙢𝙪𝙮 𝙞𝙢𝙥𝙤𝙧𝙩𝙖𝙣𝙩𝙚 𝙘𝙪𝙞𝙙𝙖𝙧 𝙖 𝙡𝙤𝙨 𝙘𝙡𝙞𝙚𝙣𝙩𝙚𝙨 𝙝𝙖𝙗𝙞𝙩𝙪𝙖𝙡𝙚𝙨 𝙮 𝙚𝙨𝙩𝙤𝙨 𝙖 𝙨𝙪 𝙫𝙚𝙯, 𝙣𝙤𝙨 𝙩𝙧𝙖𝙚𝙧𝙖́𝙣 𝙤𝙩𝙧𝙤𝙨 𝙘𝙡𝙞𝙚𝙣𝙩𝙚𝙨”

¿CÓMO LO AFRONTAMOS?

 Para afrontar la venta de experiencias  a 𝗿𝗲𝘀𝗶𝗱𝗲𝗻𝘁𝗲𝘀 𝘆 𝘃𝗶𝘀𝗶𝘁𝗮𝗻𝘁𝗲𝘀, 𝘀𝗲 𝗿𝗲𝗾𝘂𝗶𝗲𝗿𝗲𝗻 𝗲𝘀𝘁𝗿𝗮𝘁𝗲𝗴𝗶𝗮𝘀  𝗱𝗶𝗳𝗲𝗿𝗲𝗻𝘁𝗲𝘀 𝗱𝗲 𝗰𝗼𝗺𝘂𝗻𝗶𝗰𝗮𝗰𝗶𝗼́𝗻, comercialización y fidelización, porque todo el recorrido del cliente es muy diferente y eso se afronta con metodologías, centradas en las personas, como lo es 𝗗𝗲𝘀𝗶𝗴𝗻 𝗧𝗵𝗶𝗻𝗸𝗶𝗻𝗴, qué significa desarrollo de un producto o servicio, en contacto continuo con el cliente, creando algo que realmente cubre sus deseos y necesidades.

¿CUALES SON LAS NECESIDADES DEL CLIENTE?

Cada cliente tiene necesidades diferentes y existen diferentes rutas. Puede ocurrir que se requiera productos o servicios diferentes. Esto se obtiene analizando el recorrido que hace el cliente a lo largo de su interacción con nuestra marca y servicio. 𝗖𝘂𝘀𝘁𝗼𝗺𝗲𝗿 𝗝𝗼𝘂𝗿𝗻𝗲𝘆

Y agrega, la importancia de:

• Tener una capacidad de innovación.
• Ver el espectro de las necesidades de cada uno de ellos
• Estar siempre pendiente de la automatización de las respuestas.

Es necesario el equilibrio de la automatización más el toque del factor humano. Dos herramientas necesarias para tener mayores beneficios. Pero siempre centrada en las personas. Experiencia del usuario.

¿CÓMO MEDIR EL INTERÉS DEL CLIENTE?

Kitti nos explica magistralmente algunas herramientas y recursos, que facilitan el trabajo de cómo medir el interés del cliente y cita:

El EMBUDO DE CONVERSIÓN o funnel de conversión, analizando la ruta de interés y decisión que los usuarios siguen, l𝗼𝘀 𝗹𝗲𝗮𝗱𝘀(𝗶𝗻𝘁𝗲𝗿𝗲𝘀𝗮𝗱𝗼𝘀) 𝘆 𝘀𝘂 𝗰𝗼𝗻𝘃𝗲𝗿𝘀𝗶𝗼́𝗻 𝗮 𝘃𝗲𝗻𝘁𝗮 para ello, fundamenta su análisis de forma gráfica:

El uso de métricas pirata, midiendo el éxito de tu negocio en cinco pasos: adquisición, activación, retención, monetización (ingresos) y referenciación. Cada uno de estos pasos, constituye un ciclo y cada uno de estos, son micro embudos dentro del total.

Growth Hacking, engloba todas las acciones que potencian cada fase del embudo, teniendo el objetivo de conseguir mayor crecimiento y un mayor valor de clientes. Es una herramienta válida para analizar la relación del cliente con nuestra marca y con esta metodología podemos detectar los puntos débiles y mejorarlos para conseguir los objetivos deseados.

Y agrega que son técnicas creativas con mínimos recursos, que influyen al cliente para realizar una acción determinada, o lo que llamamos estímulos y expresó pautas de actuación mediante ejemplos, con las técnicas de Growth Hacking para optimizar el recurso del Embudo de Conversión:

• Enviar mensajes directos a todas las personas que han puesto me interesa o asistiré a un evento publicado en Facebook, acciones de remarketing. (Activación)
• Código QR colocados en las mesas, para suscribirse a los avisos de un restaurante que organiza talleres de cocina. (Activación)
• Newsletter por WhatsApp, con enlaces a reservar. (Retención + Monetización)
• Ofrecer premios a aquellas personas que traigan más suscriptores nuevos de tus noticias. (Retención + Referenciación)
• Hacer votar el plato principal del menú. (Retención)
• Ofrecer un mini premio a aquella persona que obtenga más me gustas en Instagram. (Retención + Referenciación)
• Comunicar las plazas que quedan, a medida que se van quedando menos. (Monetización)

 ¿CÓMO CULTIVAR LA RELACIÓN DEL CLIENTE?

 Kitti Kolmont afirmó en su intervención, que para cultivar la relación con clientes (fidelización) o futuros clientes (Lead nurturing) se requiere potenciar acciones: Informar, educar involucrar, validar.

Y a continuación destacó la importancia de potenciar a los clientes que conocen la marca, pero que aún no nos han comprado con énfasis a la comunicación.

Lead Nurturing requiere una relación continua y directa y debemos encontrar el canal de comunicación, tratarlo como una comunidad en las diferentes plataformas como 𝗪𝗵𝗮𝘁𝘀𝗔𝗽𝗽 𝗹𝗶𝘀𝘁𝗮 𝗱𝗲 𝗱𝗶𝗳𝘂𝘀𝗶𝗼́𝗻, 𝗙𝗮𝗰𝗲𝗯𝗼𝗼𝗸 𝗲𝗻 𝗴𝗿𝘂𝗽𝗼𝘀, 𝗜𝗻𝘀𝘁𝗮𝗴𝗿𝗮𝗺 𝗦𝘁𝗼𝗿𝗶𝗲s; así de esta manera ahorramos esfuerzo y obtendremos beneficios.

Y para finalizar su intervención y a modo de resumen, de todo lo expresado tanto conceptual como de sus experiencias, destacó los tres factores más importantes para tener éxito en las ventas directas:

PARA TENER ÉXITO EN LAS VENTAS, tres factores:

1ª TÉCNICA para potenciar la venta directa a través de la experiencia turística (dividida en dos roles; los externos, los turistas y los internos, los residentes.)

2ª METODOLOGÍA PARA LOS SIGUIENTES FOCOS:

• Necesidades del cliente
• Experiencia de usuario
• Relaciones del cliente con nuestra marca
• Estímulos
• Comunicación
• Comunidad

3ª  ESTRATEGIA

• Clientes
• Empresas

Destacando en el transcurso de la ponencia, las acciones enfocadas a:

𝗔𝗵𝗼𝗿𝗿𝗮𝗿 𝗲𝘀𝗳𝘂𝗲𝗿𝘇𝗼 𝘁𝗶𝗲𝗺𝗽𝗼 𝘆 𝗱𝗶𝗻𝗲𝗿𝗼 𝗲𝗻 𝗹𝗮 𝗺𝗲𝗷𝗼𝗿𝗮 𝗱𝗲 𝗹𝗮𝘀 𝘃𝗲𝗻𝘁𝗮𝘀 𝗱𝗲 𝗹𝗮𝘀 𝗲𝘅𝗽𝗲𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗶𝗮𝘀 𝘁𝘂𝗿𝗶́𝘀𝘁𝗶𝗰𝗮𝘀.

Por Rosa  Franco Mendoza