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La definición de posibles escenarios de recuperación turística, concretar la oferta que queremos ofrecer, clasificar los perfiles del nuevo turista y las estrategias que deben llevarse a cabo han sido el hilo conductor de este evento. En esta ocasión el moderador del debate ha sido Daniel Celis, director de formación de TIDES de la ULPGC y hemos podido contar con ponentes de la talla de Enrique Martinez Marín, Presidente de SEGITTUR, Joan Gaspart, presidente del Grupo Hotelero HUSA, José Fernando Cabrera, empresario hotelero y presidente de Foro FAST, Jorge Marichal, presidente de la ASHOTEL y CEHAT, Ylenia Alonso representante del Grupo Lopesan, Antonio Hormiga, presidente de ASOFUER y Jose María Pont Presidente en España de la multinacional Turística Pierre et Vacance.
Cada uno dos participantes han descrito las líneas de actuación desde diferentes enfoques.
Enrique Martínez Marín ha expuesto la metodología que debe seguir el sector turístico, respaldada por varios organismos internacionales -como la Organización Mundial del Turismo-. Esta metodología consta de 5 ejes de actuación en los que debemos centrar nuestros esfuerzos:
- La gobernanza
- La innovación
- La sostenibilidad
- La accesibilidad
- La tecnología.
El dominio de la tecnología en el destino se observa con 4 indicadores: la tecnología en las organizaciones públicas (cómo gestionamos los destinos y si son destinos inteligentes); las tecnologías aplicadas al marketing digital (método para conocer, atraer y fidelizar al cliente); las infraestructuras tecnológicas que tiene el destino y la tecnología aplacada a la recopilación de datos para conocer las características de la demanda actual y de posible demanda.
Estos 5 ejes son medibles, y los datos que manejamos indican el desempeño de estos ejes en el destino. En Canarias estos datos reflejan que donde tenemos peor desempeño es en el eje de La tecnología con un 42,8% mientras que nuestro punto fuerte es la sostenibilidad con un 62,2%.
Los indicadores sobre tecnología muestran que en las tecnologías aplicadas a la gobernanza Canarias puntúa con un 53,6% (por encima de la media), en sistemas de conocimiento turístico e infraestructuras recoge el 43% y, por último, las tecnologías aplicadas al marketing turístico es donde peor están nuestros destinos con un 33,9% de media.
En términos cualitativos, defendió Martínez Marín, las problemáticas más comunes son que los destinos canarios no son lo suficientemente inteligentes, la conectividad es limitada porque las infraestructuras no están pensadas para los picos de población, hay descoordinación entre políticas públicas e iniciativas del sector privado y falta inversión en formación tecnológica para conocer así que tipo de tecnología es la adecuada y con qué propósito se usa.
Tras finalizar la intervención, Enrique Martínez, Joan Gaspart ha comenzado su discurso afirmando que “el estado español no es consciente de lo que representa la actividad turística en España”. Reitera que no se está dando solución a los hoteleros y que la solución es “apoyar al sector con ayudas a fondo perdido”.
“Por muchos intentos de abrir que se hagan, si no se da dinero desde el Estado -sin que tenga que devolverse-, nos veremos obligados a cerrar y no podremos volver a abrir.”
El presidente del Grupo Hotelero HUSA considera que si alguien va a sufrir las nuevas tecnologías es el sector turístico, bajo su criterio, el teletrabajo, las reuniones por ordenador o este tipo de congresos online son perjudiciales para el turismo y sentencia “yo no estoy a favor”. Concluye diciendo “Vamos a volver a nuestra manera de relacionarnos y de tener contacto, el mundo no va a cambiar, cuando aparezca la vacuna volveremos a la actividad como era antes”.
El moderador del debate Daniel Celis, hace un apunte y recuerda que Canarias fue la primera en digitalizarse en la década de los 80, con la creación de los PMS y con esa y otras muchas herramientas pudimos gestionar mucho mejor nuestros flujos turísticos.
Jorge Marichal, por su lado, comenzó su intervención exponiendo que el Gobierno “no esta dando importancia a la actividad de los hoteleros y al enriquecimiento que genera esta actividad al Estado” y esto es lo que, a su juicio, ha frenado la recuperación turística.
“Nosotros hemos hablado desde hace años de sostenibilidad, datos y tecnologías. Los informes existen.”
La pieza clave, según Marichal está en centrar las estrategia empresarial canaria no depender de terceros para vender nuestros destinos, “Estamos en manos de tres o cuatro mesas de decisión, los turoperadores, las líneas aéreas, etc.” El presidente de la CEHAT aseguró que para lograr una independencia, los datos son esenciales para conectar directamente con el cliente sabiendo sus características mas importantes. Al tiempo señaló la necesidad simultánea de recabar gente con talento que sepa interpretar esos datos y transformarlos en números. Pero lo mas importante es ponerse de acuerdo con el estado. Tenemos que ser dueños de nuestros destinos y para eso necesitamos los datos y plataformas de reserva”
Debemos integrar los negocios a la digitalización que es la manera de conectar con nuestros clientes en la actualidad y en un futuro.
“El turismo está parado por las trabas del estado no por el no-saber-hacer del los hoteleros”
Otra eminencia con la que se ha podido contar en esta jornada es José Fernando Cabrera, presidente de Fast (Foro de amigos sur de Tenerife). Él comenzó su discurso afirmando que los hoteleros del futuro tienen dos modelos a los que adscribirse:
- El Hotel Vacacional, que deben adaptarse a las nuevas exigencias (con o sin pandemia). Para atender esas nuevas exigencias se debe hacer estudios de capacidad de carga y trabajar ya en un plan para disminuir la capacidad de los hoteles. “No se puede apostar por los grandes hoteles sino por los pequeños hoteles verdes y amplios”. Los hoteles del futuro, según José Fernando, tienen que ser sostenibles, con amplias zonas verdes y con la capacidad de neutralizar las emisiones de ese hotel. Además, estos complejos deben ser capaces de gestionar los residuos y las aguas, “deben ser inteligentes desde dentro hasta afuera”. El último punto clave que subrayó el presidente del Foro Fast es tener centrales de reserva con respuesta inmediata: «es importantísimo la atención personalizada al cliente» y cuidar de la experiencia gastronómica «ya que es el mayor diferenciador entre otros destinos y lo que el turista demanda es el producto de Km0». En definitiva, apostar por la calidad y el servicio es fundamental.
“No traer más clientes sino clientes con más poder adquisitivo, que se mida la calidad del turista”
- El Hotel Urbano, este tipo de hotelero del futuro debe preservar los atractivos de las ciudades, los cascos antiguos, la tradición arquitectónica y la recuperación de fachadas debe ser punto a mejorar ya que, en su mayoría, las calles están descuidadas, y los entornos de cascos históricos deteriorados por soportar cargas masivas de transeúntes.
- Los Paradores Nacionales podría ser otra forma de hospedaje muy potente en el futuro ya que en los paradores es donde se puede vivir más conectado a la artesanía y la tradición del destino. “Tienen un potencial impresionante, pero están descuidados, por una mala gestión política”
Ylenia Alonso ha compartido el modo de afrontar esta crisis del grupo Lopesan y ha señalado que “la formación ha sido un eje fundamental. Durante este tiempo de ‘parón’, los profesionales no podemos parar la formación, es esencial para poder prepararnos para el futuro”. Desde el grupo Lopesan se ha apostado por las nuevas tecnologías y la sostenibilidad en los hoteles. La ‘inmotica’ (la automatización de inmuebles con tecnología del hogar y el internet de las cosas) es una apuesta segura para la eficiencia energética, desde el grupo Lopesan hemos hecho inversiones que presentan obsolescencias de hasta el 2035. “La inteligencia artificial para recabar datos para alimentar CRM mediante la interacción del turista con los aparatos tecnológicos es otra estrategia con la que estamos trabajando“.
“El futuro del turismo depende del COVID” comienza diciendo Antonio Hormiga. «Siempre ha sido el sector turístico el que mas cambia y somos los que estamos preparados para ser los mas rápidos en la adaptación al mismo». Antonio afirma que las tendencias del turismo será ir a un sitio seguro. Por tanto, la decisión cada vez dependerá de los destinos más populares sino que se basará en la seguridad sanitaria prefiriendo viajar con personas allegadas.
“Fuerteventura es la isla más protegida, los quesos mejores del mundo, con unas playas y condiciones climatológicas únicas en el mundo… pero el turista no lo sabe y algo hay que cambiar en la forma de comunicarnos con el cliente». Se debe hacer digitalización sí o sí porque si no no estamos en el mercado actual. Tenemos que ofrecer lo que los nuevos turistas lo que exigen, mas calidad en lo k ofrecemos tendremos mas calidad de turistas. Hay que saber vender en las RRSS. «Solicitar nómadas digitales desde los destinos es algo nuevo y debemos saber vender lo que podemos ofrecerles y para eso debemos estar presentes y actualizados en cuanto a digitalización tecnología e innovación».
Jose María Pont, por último, sostiene que “ha habido una capacidad de reacción tecnológica increíble desde el sector sanitario por la rapidez de la vacuna, pero ha habido falta de coordinación mundial con la información y con las medidas ya que son tan dispares que generan confusión.”
Otro aspecto del que debemos preocuparnos como destino es hacer sentir a los turistas seguros tanto por la COVID como por los movimientos migratorios, ya que es una exigencia primordial en los países emisores y debido a la mala imagen de España para gestionar la inmigración hemos perdido nichos de mercado importantes.
“Lo que esta claro es que estamos unidos y comprometidos con trabajar juntos a través de estos congresos”
Otro aspecto que puntualizaba Daniel Celis, coordinador de la jornada es que “también es muy importante la gestión emocional, tanto con nuestros empleados como con nuestros clientes”.
