II Parte: Anécdotas de una directora de hotel

grupo turistas hall hotel

Una de las mayores hazañas que me tocó desempeñar como directora de hotel fue la de acoger a un gran grupo de turistas de unas 350 personas que volaba de regreso a su país de origen y cuyo avión no pudo despegar a consecuencia de una avería. Era bien entrada la noche del último domingo de Semana Santa y el hotel se había desocupado ese mismo día. La previsión de ocupación de los días siguientes no rondaba ni el 60%, por lo que disponíamos de habitaciones suficientes para albergar al grupo durante una noche, pero no disponíamos de suficientes habitaciones limpias, ya que no esperábamos tal ocupación y la previsión de la gobernanta era dejar el hotel completamente limpio en dos días con el personal del que disponía.

La premisa básica de todo buen hotelero es tener siempre todas las habitaciones limpias e intactas para que puedan ser vendidas, pero ese día la excepción confirmó la regla, y nos faltaban más de 100 habitaciones limpias para acoger al grupo que llegaría en menos de una hora. Era medianoche y también había que darles de cenar. Confirmé el grupo sin dudarlo, siendo consciente de que no disponía de personal de limpieza a esas horas de la noche.

Tenía claro que mi empresa no podía perder esa cuantiosa suma de ingresos, ya que era el hotel, en ese momento, el que marcaba un precio superior al contrato establecido con el turoperador, ya que se trataba de una situación anómala. A partir de ahí, la improvisación coordinada y la gran implicación del personal fueron las aliadas de la noche para que la aventura llegara a buen puerto.

Camareros y cocineros se quedaron a hacer horas extras durante la madrugada para atender a los clientes. Los recepcionistas del turno de tarde se unieron a los del de la noche para dar el registro de entrada a alrededor de 180 habitaciones de llegada. La gobernanta llegó al hotel en 10 minutos desde que se la llamó y consiguió alistar a cinco de sus secuaces camareras de pisos de camino al hotel. Dimos una cálida y acogedora bienvenida al numeroso grupo de turistas cansado y decepcionado por no poder regresar a su casa en el día previsto.

Dividimos al grupo en dos, después de que habilitáramos el Bar Hall del hotel como cuarto de maletas improvisado, a la vez que seguro, mientras que la mitad del grupo fue a cenar al comedor y la otra mitad se quedó en cola haciendo un rápido registro de entrada. Dimos prioridad absoluta a ocupar las habitaciones ya limpias a las familias con niños pequeños. Tuvimos que limpiar más de 100 habitaciones en poco más de una hora. Tuvimos que ser muy prácticos: baños limpios, sábanas limpias y buen aspecto general de la habitación.

trabajdores de hotel

Todos limpiamos, todos metimos la mano en el WC, todos cargamos toallas, todos hicimos check in y todos cocinamos al unísono. Improvisamos, pero el motor era el de una máquina perfecta, y la coordinación y fluidez de las operaciones fue mayor que cualquier día ordinario donde hubiéramos planificado cada una de los procesos. Esa noche fue excepcional y extraordinaria. Alojamos al grupo al completo sin ninguna queja trascendente que no pudiéramos solucionar sobre la marcha.

Esa noche dormí poco más de dos horas y regresé al hotel para supervisar el servicio de desayunos que se planteaba adverso. Salimos airosos de la situación no sólo por la implicación del equipo,  sino por el liderazgo de los mandos intermedios y por la vocación absoluta de la mayoría de los que nos encontrábamos allí esa noche. Esta aventura con final feliz no es muy común en los hoteles y no acabó así por casualidad. Detrás del grado de improvisación de aquella noche, había procesos consolidados, personal muy formado con un profundo conocimiento de la misión de la empresa, valores asimilados y objetivos muy bien definidos por los que luchar día a día. Con esta experiencia comprendí que la buena suerte en el buen desempeño de un proyecto o empresa no ocurre por casualidad, sino que es el fruto de trabajo, trabajo y trabajo.

“El espíritu de equipo es la habilidad para trabajar juntos de forma coordinada con la vista puesta en una meta común”

Muchas gracias desde Futurismo Canarias!!

Guacimara de Magdaleno   @MagdalenoG

Directora de Marketing, Comunicación e Imagen de Gourmetland

Fuente:

Futurismo Canarias

http://www.blog.ashotel.es/2014/02/12/anecdotas-de-una-directora-de-hotel-y-ii/

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